2019.01.30
宿泊プラン
こころづかいの証「ユニバーサルマナー」認証バッチ
日頃からお客さまと接する機会の多い私どもホテルスタッフの胸に、いくつか異なる認証バッチが付いているのを皆さんご存知でしょうか？今日は私たちが身につけている認証バッチの中から、車椅子の青年と手をつないで歩く女性が描かれたグリーンの鮮やかなバッチ。「ユニバーサルマナー」認証バッチついてお話いたします。
「ユニバーサルマナー」とは相手を知ることで、相手を思いやるこころづかいを身に着け、行動に移す為のマナーです。
ユニバーサルマナーの実践に必要な「マインド」と「アクション」を体系的に学び、３級では「マインド」を中心に講義で学習し、２級では「マインド」と「アクション」講義と体験を交えてより実践的にユニバーサルマナーを学習します。２級の試験合格者はその証であるバッチを身に着けております。
ご高齢の方や障害をおもちの方、ベビーカー利用のお子さま、異文化をもつ海外のゲストなど、多様な方々を街で見かける現代。それぞれに異なるニーズがあり、時には街中で困ってしまうこともあるでしょう。例えば街中のお店に、スロープやエレベーターが無くても 「何かお手伝いできることはありますか？」と声をかけられる人がいれば、 車いすやベビーカーを利用している人はお店に入ることができます。
でも、こんな経験はありませんか？
「困っている人を見かけたけど、声をかける勇気が出ない」「実は迷惑になってしまうのではと考えると不安」「どうやってサポートをすれば良いかわからない」
「声をかけたい」という思いはあっても、行動に移すことができないとすればそれは、多様な方々の視点が「わからないから」です。しかし私たちには「知ることによって」「知っているだけ」で、できることがあります。ハード（設備）を変えることができなくても、私たち一人ひとりの「ハート」は今すぐに変えることができます。それが「ユニバーサルマナー」です。私たちにとって“自分とは違う誰かの視点に立ち、行動すること”は、特別な知識ではなく「こころづかい」の一つです。
私も検定を受けるまではどこまでお手伝いすべきか、何とお声を掛けて良いのかがわかりませんでした。お手伝いの距離感がつかめなかったからです。ユニバーサルマナー検定を通じて特別な知識ではなく「こころづかい」の一つを学んだ事で気持ちが軽くなり、今では多くのスタッフが「なにかお手伝いできることはありますか？」とお客さまの視点に立ってお声掛けできるようになりました。
多くの方々がご利用いただくホテルでは様々な対応を求められるケースがございます。お客さまからの声(要望)を待つのではなく、私どもからお客さまへお声がけ(お手伝い)をする。これからもそんなホテルスタッフを目指して様々な研修に参加し資格を身につけていきたいと思います。
